Szkolenie Efektywna obsługa trudnego i wymagającego klienta - Poznań

2012.11.15 - 2012.11.16 Poznań

Koszt uczestnictwa:

• jednej osoby 1290 zł + 23% VAT,
• dwóch i więcej osób 1190 zł/os + 23% VAT.

Prosimy o dokonanie płatności po otrzymaniu pisemnego potwierdzenia, podając w tytule przelewu kod szkolenia.

Cena obejmuje: uczestnictwo w zajęciach, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch, certyfikat. 

Godziny zajęć: 9:30 – 16:30 (2 dni 14 godzin)

Miejsce zajęć: hotel w centrum miasta
(informacja dotycząca dokładnego miejsca zajęć zostanie wysłana Państwu wraz z potwierdzeniem uczestnictwa na ok. 6 dni przed terminem szkolenia)

Informacje:
Anna Niedziółka
tel. (22) 208 28 45 
fax (22) 211 20 90
e-mail: anna.niedziolka@akademia-mddp.pl

Korzyści płynące z udziału w szkoleniu: zdobycie, poszerzenie i utrwalenie wiedzy i umiejętności dotyczących:

• Właściwej postawy osoby obsługującej każdego Klienta.
• Korzyści dla siebie i pracodawcy z profesjonalnej obsługi reklamacyjnego i windykacyjnego Klienta.
• Zachowań roszczeniowych Klientów.
• Zasad stosowania słów, gestów i sposobów zachowania w celu optymalnej komunikacji z Klientami. 
  
• Przeszkód w porozumiewaniu oraz sposobów ich pokonywania.
• Technik radzenia sobie ze stresem i negatywnymi emocjami.
• Zasad zachowania asertywnego.
• Aktywnego słuchania.
• Budowania dobrych relacji z Klientem oraz wzajemnego zaufania. 
  
• Zasad wywierania wpływu i skutecznej argumentacji.
• Psychologicznego oddziaływania na klienta.
• Metody przeformułowania obiekcji i odpowiadania na trudne pytania.
• Sposobów radzenia sobie z emocjami Klientów.
• Znajomości różnych typów Klientów i zasad doboru odpowiednich form komunikacji. 
  
• Zasad pracy nad własnymi przekonaniami i technikami kreowania rzeczywistości.
• Poznania i zrozumienia zachowań trudnych Klientów. 
  
• Budowania porozumienia z Klientem poprzez kontrolowanie swoich słów, gestów i zachowania. 
  
• Efektywnego komunikowania się z różnymi typami Klientów.
• Dostrzegania i pokonywania przeszkód w budowaniu porozumienia z Klientem.  
  
• Wykorzystywania technik ułatwiających komunikację z trudnym Klientem.
• Przyjmowania perspektywy Klienta w procesie obsługi.
• Tonowania negatywnych emocji Klienta. 
  
• Odpowiedzi na trudne pytania Klientów.
• Argumentowania i zasad wywierania wpływu na Klientów. 
  
• Panowania nad własnymi emocjami i stresem.

Metodyka: szkolenia prowadzone będą metodami interaktywnymi, co gwarantuje zaangażowanie każdego z Uczestników. Mini wykład trenera, wykład interaktywny, gry szkoleniowe, „burza mózgów”, odgrywanie ról, dyskusja moderowana, analiza przypadku, testy; praca indywidualna, praca w grupach.