Celem szkolenia jest: poznanie i doskonalenie umiejętności w zakresie profesjonalnych/ efektywnych metod obsługi Klienta i budowania Jego lojalności w procesie reklamacji, windykacji i innych sytuacji w których zachowanie Klienta może być odebrane przez obsługującego pracownika jako trudne. Szkolenie skierowane do pracowników odpowiedzialnych za efektywną obsługę również trudnych Klientów.
2012.11.22 - 2012.11.23 Wrocław
Koszt uczestnictwa:
- jednej osoby 1290 zł + 23% VAT,
- dwóch i więcej osób 1190 zł/os + 23% VAT.
Prosimy o dokonanie płatności po otrzymaniu pisemnego potwierdzenia, podając w tytule przelewu kod szkolenia.
Cena obejmuje: uczestnictwo w zajęciach, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch, certyfikat.
Godziny zajęć: 9:30 – 16:30 (2 dni 14 godzin)
Miejsce zajęć: hotel w centrum miasta
(informacja dotycząca dokładnego miejsca zajęć zostanie wysłana Państwu wraz z potwierdzeniem uczestnictwa na ok. 6 dni przed terminem szkolenia)
Informacje:
Anna Niedziółka
tel. (22) 208 28 45
fax (22) 211 20 90
e-mail: anna.niedziolka@akademia-mddp.pl
Korzyści płynące z udziału w szkoleniu: zdobycie, poszerzenie i utrwalenie wiedzy i umiejętności dotyczących:
- Właściwej postawy osoby obsługującej każdego Klienta.
- Korzyści dla siebie i pracodawcy z profesjonalnej obsługi reklamacyjnego i windykacyjnego Klienta.
- Zachowań roszczeniowych Klientów.
- Zasad stosowania słów, gestów i sposobów zachowania w celu optymalnej komunikacji z Klientami.
- Przeszkód w porozumiewaniu oraz sposobów ich pokonywania.
- Technik radzenia sobie ze stresem i negatywnymi emocjami.
- Zasad zachowania asertywnego.
- Aktywnego słuchania.
- Budowania dobrych relacji z Klientem oraz wzajemnego zaufania.
- Zasad wywierania wpływu i skutecznej argumentacji.
- Psychologicznego oddziaływania na klienta.
- Metody przeformułowania obiekcji i odpowiadania na trudne pytania.
- Sposobów radzenia sobie z emocjami Klientów.
- Znajomości różnych typów Klientów i zasad doboru odpowiednich form komunikacji.
- Zasad pracy nad własnymi przekonaniami i technikami kreowania rzeczywistości.
- Poznania i zrozumienia zachowań trudnych Klientów.
- Budowania porozumienia z Klientem poprzez kontrolowanie swoich słów, gestów i zachowania.
- Efektywnego komunikowania się z różnymi typami Klientów.
- Dostrzegania i pokonywania przeszkód w budowaniu porozumienia z Klientem.
- Wykorzystywania technik ułatwiających komunikację z trudnym Klientem.
- Przyjmowania perspektywy Klienta w procesie obsługi.
- Tonowania negatywnych emocji Klienta.
- Odpowiedzi na trudne pytania Klientów.
- Argumentowania i zasad wywierania wpływu na Klientów.
- Panowania nad własnymi emocjami i stresem.
Metodyka: szkolenia prowadzone będą metodami interaktywnymi, co gwarantuje zaangażowanie każdego z Uczestników. Mini wykład trenera, wykład interaktywny, gry szkoleniowe, „burza mózgów”, odgrywanie ról, dyskusja moderowana, analiza przypadku, testy; praca indywidualna, praca w grupach.
poleca:
